Albatros Travel kokemuksia Suomessa – Mitä matkailijat todella sanovat?

Albatros Travel toimii Suomessa paikallisella verkkosivustolla ja Helsingin puhelinnumerolla. Kun jokin menee vikaan, soitat suomalaiselle numerolle. Tämä on luultavasti tärkeämpää kuin mikään markkinointitarina.

Yritys perustettiin vuonna 1986. Sen perusti Søren Rasmussen, ja hänen perheensä johtaa sitä edelleen. Yrityksen asiakirjojen mukaan se toimii koko Skandinaviassa, ja jokaisella markkinalla on oma osastonsa. Selittääkö tämä ryhmäkeskeisen mallin? Vaikea sanoa. Mutta malli ei ole muuttunut paljoakaan lähes neljänkymmenen vuoden aikana.

Arvostelujen tilanne

Trustpilot näyttää suomalaisen sivuston saaneen tuhansista arvosteluista noin neljä tähteä. Paketeille, jotka sisältävät lennot, hotellit, kuljetukset ja oppaat, neljä tähteä saattaa todella merkitä jotain. Se ei ole innostavaa. Se ei ole myöskään katastrofi.

Ruotsi näyttää samanlaisia lukuja Trustpilot-sivullaan. Samoin Tanska. Samat vahvuudet tulevat esiin: järjestäytyneet oppaat, selkeä logistiikka. Samat valitukset: tiukat aikataulut, kenenkään pyytämättömät ohjelman muutokset. Näyttää siltä, että Albatros toimii näin kaikkialla.

Mittakaava on tässä tärkeä. Tuhannet arvostelut luovat malleja, joita yksittäiset kokemukset eivät voi luoda. Yksi vihainen asiakas on saattanut kohdata yhden huonon oppaan. Viisikymmentä asiakasta, jotka sanovat samaa aikataulun tiheydestä? Se on todennäköisesti systeemistä.

Mikä tekee kokemuksesta toimivan

Oppaat tulevat esiin jatkuvasti arvosteluissa. Ihmiset huomaavat täsmälliset kuljettajat, jäsennellyt tiedotustilaisuudet, järjestäytyneet päivät. Koulutusohjelman on oltava kunnollinen. Kun sää suosi, kokemukset paranivat. Mutta jopa normaaleissa olosuhteissa asiakkaat näyttävät arvostavan ennustettavuutta.

Joissakin arvosteluissa mainitaan oppaat nimeltä. Ei vain ”opas oli hyvä”, vaan konkreettista kiitosta siitä, miten joku hoiti vaikean tilanteen tai teki tylsästä bussimatkasta mielenkiintoisen. Tämä viittaa siihen, että yritys panostaa henkilöstön koulutukseen tai ainakin palkkaa ihmisiä, jotka osaavat johtaa ryhmiä.

Reittien monipuolisuus auttaa. Lyhyet Eurooppa-matkat, pitkät paketit Grönlantiin tai Afrikkaan. Jos haluat yhden yrityksen hoitavan monimutkaisen logistiikan, tämä toimii. Luultavasti helpompaa kuin koordinoida itse kolme erillistä varausta. Vähemmän epäonnistumisia, yksi asiakaspalvelun yhteyshenkilö, jos jotain menee pieleen.

Maantiede vaikuttaa myös. Suomalaiset matkailijat voivat varata matkoja, joissa kielimuurit ovat minimaaliset – oppaat puhuvat hyvin englantia, asiakaspalvelu ymmärtää pohjoismaisten odotukset. Pieni yksityiskohta, mutta se on tärkeä, kun yrität ratkaista ongelmaa Helsingistä käsin.

Missä kokemus pettää

Odotukset aiheuttavat eniten ongelmia. Joku varaa ryhmämatkan, mutta haluaa joustavuutta. Aikataulu on jäykkä. He tuntevat olevansa ansassa. Toiset suuttuvat ohjelman muutoksista tai hyvityskäytännöistä säähäiriöiden jälkeen.

Hyvitystilanne esiintyy riittävän usein, jotta se on syytä mainita erikseen. Sää sulkee kohteen, yritys korvaa sen jollain muulla, asiakas haluaa rahansa takaisin. Käytäntö ei ilmeisesti suosi nopeita hyvityksiä. Arvostelut viittaavat siihen, että tämä aiheuttaa kitkaa. Ehkä ehdot ovat selkeät pienellä painettuna. Ehkä ihmiset eivät lue niitä huolellisesti. Joka tapauksessa siitä tulee valitusten aihe.

Yksittäisiä oppaita kritisoidaan Tripadvisorissa – ei järjestelmää, vaan vain tiettyjä ihmisiä huonoina päivinä. Mutta se on kirjattu muistiin. Yksi opas Prahassa kiirehti kaikkia. Toinen Roomassa ei osannut vastata peruskysymyksiin. Nämä tuntuvat pikemminkin rekrytointivirheiltä kuin koulutuksen epäonnistumisilta.

Sitten on Albatros Expeditions. Risteilyvarustamo toimii polaarialueilla uusilla aluksilla ja tiukkojen säännösten mukaisesti. Arviot TourRadarissa antavat sekavan kuvan – jotkut asiakkaat kehuvat aluksia, toiset valittavat rajoitetusta pääsystä maihin ja etäisyydestä villieläimiin. Alukset saavat hyvät arvosanat mukavuudesta ja suunnittelusta. Itse retkikokemus? Monimutkaisempi.

Mitä ”ryhmämatka” oikeastaan tarkoittaa?

Kaikki tapahtuu aikataulun mukaan. Valokuvauspysähdykset, ateriat, vessatauot. Vauhti päätetään puolestasi. Onko tämä itsestään selvää? Ilmeisesti ei, kun otetaan huomioon, kuinka usein arvosteluissa mainitaan kiire tai kontrolli.

Kolmekymmentä ihmistä ei voi vaeltaa vapaasti ja silti ehtiä seuraavaan hotelliin iltaan mennessä. Jonkun on valvottava aikataulua. Se joku on yleensä opas, jota sitten syytetään ”tiukkuudesta” tai ”joustamattomuudesta”. Mutta opas ei ole suunnitellut matkasuunnitelmaa. He vain toteuttavat sen, mitä reitti vaatii.

Yrityksellä on vakiintuneet prosessit. Vakiintunut tarkoittaa ennustettavaa. Ennustettavuus voi tuntua turvalliselta tai tukahduttavalta riippuen siitä, mitä haluat. Jos et ole koskaan ennen osallistunut ryhmämatkalle, tämä voi olla shokki. Jos olet, tiedät mihin olet ilmoittautumassa.

Positiiviset kokemusmallit

Selkeä matkasuunnitelma, hyvä opas, ei yllätyksiä. Kohteet käydään läpi, sisäänkirjautuminen sujuu jouhevasti, bussi lähtee ajallaan. Tällaisissa tapauksissa arvostelut ovat positiivisia. Ihmiset arvostavat sitä, että he tietävät, mitä seuraavaksi tapahtuu. He arvostavat sitä, että heidän ei tarvitse miettiä kuljetuksia tai ravintolavarauksia.

Myös sosiaalinen elementti on ilmeisesti tärkeä. Useissa arvosteluissa mainitaan, että bussissa on tavattu mielenkiintoisia ihmisiä, solmittu ystävyyssuhteita ja vaihdettu yhteystietoja tulevia matkoja varten. Tällaista ei tapahdu omatoimisilla matkoilla. Ehkä se on joillekin ihmisille arvokasta.

Albatros Travel kokemuksia

Positiivisten arvostelujen yhteisiä teemoja:

Albatros Travel kokemuksia

Negatiivisten kokemusten mallit

Enimmäkseen odotusten ja todellisuuden välinen ristiriita. Kuvittelit vapaa-aikaa. Sait tiiviin aikataulun. Halusit usein pysähdyksiä. Sait tavanomaisen ryhmän rytmin, joka pitää kolmekymmentä ihmistä liikkeellä. Ryhmämatkailu kuulostaa teoriassa joustavalta. Käytännössä se on päinvastoin.

Jotkut ihmiset näyttävät varaavan ryhmämatkoja ajatellen, että he voivat vain jättää väliin aktiviteetit, joita eivät halua. Sitten he huomaavat, että bussi lähtee riippumatta siitä, ovatko he kyydissä vai eivät. Tai että hotelli on keskustan ulkopuolella ja taksit ovat kalliita. Nämä eivät ole tuotteen puutteita. Ne ovat väärinkäsityksiä siitä, mikä tuote on.

Yleisiä teemoja negatiivisissa arvosteluissa:

Arvostelujen oikea lukeminen

Tähtiluokitukset eivät kerro paljoakaan. Etsi toistuvia erityisiä valituksia. Viisikymmentä kertaa esiintyvä ”Ei tarpeeksi aikaa kohteissa” tarkoittaa jotain. Sata kertaa esiintyvä ”Opas oli mahtava” tarkoittaa myös jotain.

Avaa negatiiviset arvostelut ja selvitä, mitä todella tapahtui. Odottiinko asiakkaana jotain mahdotonta? Mokasiko alihankkija? Joskus kyseessä on yksi huono opas Kööpenhaminassa. Joskus kyseessä on koko yrityksen päivien rakenne.

Yhden tähden arvostelut ovat erityisen opettavaisia. Jotkut kuvaavat aitoja epäonnistumisia – myöhästyneitä yhteyksiä, kadonneita matkatavaroita, epäpäteviä oppaita. Toiset kuvaavat henkilöä, joka halusi erilaisen loman ja varasi väärän tuotteen. Näiden erottaminen toisistaan on hyödyllistä.

Retkikuntaristeilyn tilanne

Polar-risteilyt ovat erilainen tuote. Uudet alukset, kyllä. Moderni teknologia, kyllä. Mutta maihinnoususäännöt rajoittavat pääsyä. Eläinten läheisyys on rajoitettu suojelumääräyksillä. Jos haaveilet pingviineistä käsivarren päässä, olet todennäköisesti valmistautumassa pettymykseen.

Sääolosuhteet polaarialueilla ovat myös ankarammat kuin Välimeren risteilyillä. Myrsky Svalbardissa peruuttaa maihinnousut kokonaan. Jäät jumiin laivaan. Matkaohjelma kirjoitetaan uudelleen reaaliajassa. Jotkut ihmiset suhtautuvat tähän hyvin. Toiset eivät, ja he kirjoittavat vihaisia arvosteluja siitä, että he eivät nähneet sitä, mitä esitteessä luvattiin.

Ehkä markkinointi luo epärealistisia odotuksia. Ehkä asiakkaat eivät lue sääntöjä koskevia pienellä painettuja tekstiä. Joka tapauksessa, ero mielikuvituksen ja todellisuuden välillä näyttää olevan suurempi tutkimusmatkoilla kuin bussimatkoilla. Etelämantereella matkustaminen on kallista. Kun se ei vastaa odotuksia, pettymys maksaa enemmän.

Mitä tämä tarkoittaa suomalaisille matkailijoille

Albatros on vakiintunut matkanjärjestäjä, jolla on vahva ryhmälogistiikka. Suurin osa arvosteluista on positiivisia. Pakettimatkailussa ei ole täydellisyyttä. Jos pidät rakenteesta etkä välitä spontaanisuuden menettämisestä, tämä todennäköisesti sopii sinulle. Jos tarvitset vapautta, etsi muualta.

Suomalainen viestintäkanava on todella hyödyllinen. Ongelmat ratkaistaan omalla kielelläsi, omalla aikataulullasi. Tämä on tärkeämpää kuin miltä se kuulostaa. Yritätkö riidellä asiakaspalvelun kanssa toisessa maassa, toisella kielellä, hyvityksestä? Uuvuttavaa. Onko sinulla paikallinen numero, jossa ymmärretään valituksesi? Paljon parempi.

Todellinen kysymys on, vastaako odotuksesi sitä, mitä ryhmämatka todella tarjoaa. Sama matka, kaksi täysin erilaista kokemusta riippuen siitä, mitä halusit matkalta.

Ennen varausta: